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Introducción a la calidad de los servicios públicos
La calidad de los servicios públicos es uno de los principales componentes de la modernización de la gestión del Estado es mejorar la calidad de los servicios que las entidades públicas brindan a la ciudadanía.
Aquello implica que la estrategia deberá ser diseñada y desarrollada teniendo conocimiento previo de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, debiendo considerarse para ello: canales de atención disponibles, estándares de calidad de servicio, uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que aporten a mejorar la calidad del bien o servicio público.
Con respecto al tema, la Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), órgano competente en «calidad y atención al ciudadano», emitió la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, aprobada mediante Resolución de SGP N°006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP N°007-2019-PCM/SGP), que es una herramienta de gestión orientada a la mejora de los bienes y servicios en beneficio de las personas.
La calidad de los servicios públicos es una condición elemental para la satisfacción de las necesidades ciudadanas y la confianza en las instituciones. En este artículo tomamos partido por la importancia de los estándares de calidad, los desafíos que enfrentan las entidades públicas y las estrategias efectivas para mejorar la atención al usuario, haciendo que se sientan como en casa.
Los beneficios de ofrecer un servicio de calidad no solo impactan la percepción pública, sino que también fomentan la participación ciudadana y fortalecen la legitimidad del gobierno. La calidad del servicio nos muestra, cómo una atención empática y eficiente puede transformar la relación entre los ciudadanos y el gobierno.
La calidad en la prestación de servicios públicos es un elemento fundamental que influye en la percepción y satisfacción de las expectativas y cumplimiento de las necesidades, no solo de los ciudadanos, sino de la población en su conjunto. Este aspecto es crucial no solo para el bienestar de los usuarios, sino también para la credibilidad y confianza en las instituciones públicas.
Cuando una entidad pública ofrece un servicio de calidad, genera un sentido de empatía y relación directa con la ciudadanía, lo que resulta en un mayor nivel de satisfacción y lealtad hacia las instituciones.
Una atención al usuario que cumple con altos estándares de calidad se traduce en múltiples beneficios. Por un lado, los ciudadanos que perciben un buen servicio son más propensos a involucrarse activamente con los procesos administrativos y a recurrir nuevamente a esos servicios cuando los necesitan. Por otro lado, las instituciones públicas que logran mantener este compromiso con la calidad tienden a mejorar su imagen pública.
La reputación de un organismo se refuerza cuando sus servicios son percibidos como eficientes y confiables. Un servicio de pésima calidad o sin los caracteres de tal, causa desazón, desesperanza, rechazo y obliga a los agentes económicos y a cualquier usuario, a mirar a la vereda contraria de la legalidad, es decir, a la informalidad e ilegalidad; de allí, el gran porcentaje laboral en el Perú (71.9% a 09/2023). ConexPerú nos muestra una realidad similar en cuanto a porcentajes de informalidad, en otro artículo nos explica la situación estadística de la informalidad a marzo de 2024.
Un ejemplo de éxito en la implementación de estándares de calidad en los servicios públicos puede observarse en la digitalización de procesos administrativos. Al optimizar la atención al usuario a través de plataformas en línea, las instituciones han logrado no solo mejorar la accesibilidad, sino también asegurar una respuesta ágil y efectiva a las consultas de los ciudadanos. De esta manera, se fomenta la confianza y se establece una relación más estrecha entre el gobierno y la población, lo cual es esencial para la cohesión social.
Por lo dicho, la calidad en la prestación de servicios públicos no solo beneficia a los usuarios, sino que también fortalece las instituciones mediante la construcción de relaciones basadas en la confianza, la empatía, y la satisfacción de necesidades esenciales de la ciudadanía.
La gestión pública
La gestión pública es la disciplina que se encarga de la administración de los recursos e implementación de políticas públicas para garantizar el bienestar de la población. Esta disciplina cobra especial relevancia por los desafíos que tiene que enfrentar para implementar el proceso de modernización en la administración pública y buscar los más altos índices en el logro de los objetivos institucionales.
A través de ella se administran los recursos públicos de modo eficiente. Desde el punto de vista funcional, la gestión pública se estructura con el conjunto de sistemas, procesos y herramientas de gestión encaminados a lograr el desempeño de la organización pública que presta servicios públicos. En términos específicos, se refiere a la tarea y el proceso de llevar a cabo las operaciones de gestión de las organizaciones públicas, cuyo objetivo es optimizar la eficiencia y asegurar la calidad de los servicios que estas organizaciones prestan.
Una gestión pública transparente, medible y proyectada hacia el futuro, a través de objetivos concretos e indicadores de gestión claramente definidos, protege los recursos públicos, garantiza la eficiencia en la gestión de estos y permite ofrecer servicios públicos que respondan a las necesidades y las problemáticas de los ciudadanos.
Es una especialidad de la administración pública encargada de la gestión de los recursos del Estado con el propósito de cumplir con sus fines misionales. A través de ella se proponen directivas a las instituciones públicas; así como, modelos de gestión para la administración de los recursos, y para la consecución de sus objetivos a corto y largo plazo.
La gestión pública se mide por resultados, tiene un accionar transparente y rinde cuentas a la sociedad civil. La mejora continua de la administración pública se sustenta en el fortalecimiento de herramientas de gestión consolidadas en un sistema integrado que permita el buen uso de los recursos y la capacidad del Estado para producir resultados a favor de los intereses ciudadanos, que deben desarrollarse en el marco del proceso de modernización de la gestión del Estado.
Algunas de las funciones de la gestión pública son:
- La implementación de políticas públicas y, en ocasiones, su ideación. Evaluar estas políticas públicas de forma conjunta con la administración, el sector privado y las organizaciones ciudadanas.
- Es responsable de la identificación de problemas o necesidades de la ciudadanía que deben ser cubiertas.
- Persigue la eficiencia y la equidad en la ejecución de los recursos. Busca repartirlos de forma equitativa y a partir de criterios que respondan a sus objetivos misionales.
- Tiene objetivos que persiguen el bienestar de la nación y buscan satisfacer las necesidades de la ciudadanía para garantizar condiciones de vida digna.
La efectividad y la eficiencia son dos indicadores fundamentales de la gestión pública. La eficiencia se mide por lo general a partir de rendimientos. El gerente debe administrar la organización de manera eficaz y eficiente. La efectividad de una organización depende, según Chester I. Barnard, presidente de la New Jersey Bell Telephone Co, de hasta qué punto logra alcanzar sus propósitos.
A finales del siglo XX, sectores de la vida política y económica de países de Europa occidental y Estados Unidos, propusieron su desburocratización y la revisión del funcionamiento de todo lo público y lo subvencionado, y fundaron, en la década de 1990, lo que se llamó la Nueva Gestión Pública (NGP).
La NGP, también nombrada por algunos autores como modelo antiburocrático, es un concepto que surge a partir del cuestionamiento de las jerarquías piramidales al interior de las instituciones públicas, pues sugiere que este tipo de estructuras entorpecen la toma de decisiones en lugar de aportar valor.
La propuesta de este modelo consiste en crear estructuras de trabajo con una interacción mucho más horizontal, que faciliten la descentralización y agilicen la toma de decisiones para que así también se puedan tomar acciones de forma mucho más eficaz, para mejorar la calidad de los servicios públicos.
La NGP se inclina por la simplificación de los procesos para obtener mejores resultados. Deja de lado a los procedimientos como su mayor prioridad, para enfocarse en hacerlos flexibles para que puedan adaptarse con mayor facilidad a los cambios de escenario y a las transformaciones tanto internas como externas.
Desafíos para mejorar la calidad de los servicios públicos
La calidad de los servicios públicos enfrenta una serie de desafíos significativos que restan la satisfacción de necesidades de los usuarios. Uno de los principales obstáculos es la burocracia, que a menudo ralentiza o aletarga el trámite de los procesos y genera frustración entre los ciudadanos.
La excesiva normativa y los procedimientos tramitados, más a la luz de actuaciones informales (sentido común) que formales, crean una experiencia insatisfactoria, limitando la capacidad de las entidades públicas para responder de manera eficiente a las demandas de la población.
Además, la falta de formación adecuada del personal juega un papel crucial en la calidad del servicio. El personal del servicio civil que no está debidamente capacitados carece de las habilidades necesarias para ejercer empatía y ofrecer soluciones efectivas a los problemas de los usuarios.
Esto no solo afecta la satisfacción de necesidades inmediatas, sino que también desincentiva la confianza en las entidades públicas, perpetuando una percepción negativa hacia los servicios gubernamentales.
Otro desafío notable es la carencia de recursos económicos y tecnológicos. Muchas veces, las entidades públicas operan con presupuestos limitados que dificultan la inversión en acciones de capacitación necesarias, así como, en infraestructuras, como en mejoras tecnológicas. Sin acceso a herramientas modernas, la eficacia de los servicios se ve comprometida, la innovación y la mejora continua se convierten en un objetivo difícil de alcanzar.
La resistencia al cambio en casi todo el sector público agrava el problema, ya que muchas veces, los enfoques tradicionales son preferidos, a pesar de que alternativas más eficientes estén disponibles; pero lo cierto es que, las autoridades y el personal prefieren no comprometerse con el cambio hacia lo moderno, sino que prefieren preservar el Statu Quo.
Estos desafíos no solo impactan la calidad de los servicios públicos, sino que también tienen un efecto significativo en la experiencia del usuario. La falta de calidad en la prestación de servicios públicos puede traducirse en descontento social y una creciente desconexión entre la ciudadanía y el gobierno. Por lo tanto, abordar estos obstáculos es esencial para mejorar la resiliencia de las entidades públicas y garantizar que puedan satisfacer las necesidades de los usuarios de manera efectiva.
Estrategias para mejorar la calidad de los servicios públicos
La calidad del servicios públicos en las entidades públicas es esencial para garantizar la satisfacción de necesidades de los usuarios, así como, cubrir sus expectativas. Para lograr esta calidad, es fundamental implementar estrategias efectivas que propicien un entorno de resiliencia y empatía en el personal. Una de las principales acciones a adoptar es la capacitación y el desarrollo laboral constante de sus colaboradores. Esto no solo mejora sus habilidades y competencias, sino que también los motiva a ofrecer un servicio más comprometido y alineado con las expectativas de los ciudadanos, y con los fines y objetivos institucionales.
Asimismo, la implementación de mecanismos de retroalimentación es crucial para mejorar la calidad de los servicios púbicos. Escuchar la voz del cliente/usuario permite identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas actuales. Las encuestas de satisfacción, grupos focales, marketing de servicios y buzones de sugerencias son herramientas valiosas que pueden ser utilizadas para recoger opiniones y fomentar un ambiente participativo.
Adoptar una cultura de feedback crea una conexión directa entre los ciudadanos y las instituciones, lo que facilitará la mejora de la calidad de los servicios públicos, que verdaderamente atiendan las exigencias sociales. Pero, esta estrategia no es fácil implementarla, se necesita una fuerte cultura corporativa u organizacional, que es un factor del cual el sector público esta bastante alejado o simplemente divorciado.
La implementación de la gestión por proceso y su respectiva modernización es otra estrategia relevante para mejorar la calidad de los servicios públicos. Al revisar y optimizar los flujos de trabajo, las entidades públicas podrán eliminar ineficiencias y ofrecer un servicio más ágil. Esto implica la simplificación de procesos, procedimientos y sus respectivos trámites, así como, la informatización de los mismos, con la reducción de tiempos de trámite de las actividades, y obviamente la de la respectiva espera y la mejora de la atención al cliente.
La utilización de tecnología de la información y la comunicación (TIC) juega un papel fundamental en la mejora de calidad de los servicios públicos, y en la modernización de la gestión del Estado, permitiendo a los organismos públicos implementar sistemas que faciliten, no solo una atención, sino un trámite más rápido y efectivo. Por ejemplo, el uso de plataformas digitales puede mejorar las interacciones y brindar un acceso rápido a la información.
Casos de estudio que evidencian transformaciones positivas en entidades que han adoptado estas estrategias existen muchos. La experiencia de organismos que implementaron políticas de capacitación y modernización ha conducido a un incremento significativo en la calidad de los servicios públicos, resaltando la importancia de la resiliencia y la empatía en la atención al ciudadano.
Estas prácticas no solo mejoran la percepción del servicio, sino que también promueven una relación más estrecha y de confianza entre el público y las instituciones; pero lo más importante, es que reducen el gasto con el consiguiente ahorro de presupuesto y mejoran la calidad de los servicios públicos.
Impacto de la mejora de la calidad de los servicios públicos
La calidad de los servicios públicos juega un papel fundamental en la satisfacción de necesidades de los ciudadanos. Cuando los usuarios reciben un servicio eficiente y de alta calidad, su satisfacción tiende a aumentar, lo que a su vez contribuye al fortalecimiento de la confianza en las instituciones públicas. Diversos estudios han mostrado que existe una correlación directa entre la calidad de los servicios públicos ofrecidos, la percepción positiva que los ciudadanos tienen de su gobierno y con la minimización de los riesgos de actos de corrupción.
Un informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) señala que las entidades públicas que priorizan la calidad de los servicios públicos experimentan un mayor nivel de satisfacción entre los usuarios. Esto se traduce en un incremento en la empatía hacia las instituciones y una percepción más favorable de sus acciones. Por otro lado, cuando la calidad de los servicios es deficiente, se generan frustraciones que pueden llevar a una desconfianza generalizada en el sistema democrático.
Testimonios de ciudadanos han evidenciado cómo una atención de calidad ha transformado sus visiones sobre el gobierno. En muchas ocasiones, los usuarios manifiestan que la atención personalizada, la eficiencia en la resolución de problemas y la clara comunicación son factores que mejoran su nivel de satisfacción. Estos aspectos además refuerzan la idea de que las instituciones escuchan y responden adecuadamente a las necesidades de la ciudadanía. En consecuencia, esta satisfacción contribuye a una mayor legitimidad del sistema democrático, consolidando la relación entre los ciudadanos y el gobierno.
La resiliencia de las instituciones públicas se fortalece cuando son capaces de adaptarse a las expectativas de los usuarios, brindando un servicio que no solo cumpla con las normativas, sino que también sea empático y comprensivo.
En conclusión, la calidad de los servicios públicos no solo se traduce en la satisfacción de necesidades, sino que también es un pilar esencial para la construcción de un gobierno más fiable y respetado. La atención al usuario requiere ser un compromiso constante en el marco de una gobernanza democrática.